e-CRM. Aplicación de las TIC a la Gestión de la Relación con los Clientes

El mayor activo que las empresas poseen hoy en día es el conocimiento que ellas mismas tienen de sus clientes: sus preferencias, hábitos de compra, etc. Este conocimiento debería residir en un sistema que permita a toda la organización acceder a una ficha histórica o perfil del cliente y entender por qué él compra o deja de comprar. Esta información no se debería perder o migrar cuando alguien del equipo de ventas se cambia de compañía.

Un sistema CRM, como herramienta, considera nueve elementos para incorporarlos en la elaboración de su estrategia de acercamiento y relación con el cliente:

1. Definir qué se quiere saber del cliente.

2. Segmentar y clasificar el mercado.

3. Determinar el canal más adecuado para obtener esa información del consumidor.

4. Innovar.

5. Organizar, definir cómo capturar/analizar la información.

6. Identificar y abordar oportunidades de negocio.

7. Planear las tácticas de mercado asegurándose de darle al cliente una experiencia positiva en todo momento.

8. Ejecutar conforme al plan y filosofía de negocios y hacer los ajustes necesarios.

9. Medir los logros y mejorar donde haga falta.

Las aplicaciones de e-CRM permiten a la empresa disponer de herramientas tecnológicas de gestión capaces de:

a. Automatizar las ventas.

b. Automatizar las acciones de Marketing.

c. Dar un servicio eficiente al Cliente y ofrecer un soporte eficaz.

d. Administrar los canales y mejorar la relación con los socios.

e. Disponer de un área especializada en soporte técnico.

La implantación de aplicaciones de e-CRM permiten obtener beneficios tales como:

a. Captar nuevos clientes.

b. Fidelizar sus clientes.

c. Mejorar relación con el cliente.

d. Incrementar la demanda del negocio entre la clientela.

Los clientes no son iguales. Internet ofrece la posibilidad de personalizar las estrategias de la empresa para optimizar las relaciones con cada una de las diferentes tipologías de cliente.

El e-CRM permite personalizar y automatizar sus procesos con el fin de ofrecer a cada perfil de cliente productos y servicios acordes a sus necesidades.